Старый добрый «потребительский экстремизм»

27 дней назад

Оказывается, я немного отстал от современных реалий российского ритейла, но сегодня все пробелы были восполнены, провёл так называемый «день в офисе». Данная «мода» пришла к нам благодаря консалтерам западного толка, которые считают, что руководитель любого уровня должен хотя бы раз в год отработать «в поле», непосредственно с клиентами: в офисах продаж, колл-центрах, логистике и т.д.

Конечно, когда ты находишься по ту сторону «баррикад» всё выглядит совершенно иначе, и хотя ранее несколько лет и работал с операторской розницей, времена идут, клиенты меняются. Тот «потребительский экстремизм», который кажется засел уже в каждом четвёртом клиенте, одновременно радует и огорчает. С одной стороны, приятно, что люди готовы отстаивать свои права, пытаются разбираться в законодательстве, но с другой, как же странно наблюдать манипуляции, преобладающие над здравым смыслом.

Киношное «потребитель всегда прав» засело в умах, стали не важны какие-либо обстоятельства, доказательства, люди спорят и за испорченные собственноручно смартфоны, ссылаясь на требование заменить в двухнедельный срок, и на мошенничество с тарифными планами, хотя самостоятельно ставили подпись ознакомления с условиями (не читая), на скорость соединения, которая зависит от множества как технических, так и не зависящих от оператора связи обстоятельств.

Ладно, когда подобное происходит с людьми далёкими от юриспруденции, но кажется порой даже специалисты забывают, что любое противоречащее законодательству условие, ничтожно. Сегодня спорил и не раз, с адвокатами, прокурорами, день выдался жарким, розница живёт и кипит! В общем шутка, что всем россиянам полезно для здоровья иметь юридическое и психологическое образование — подтверждается на практике.

Полагаю, развитие подобной вседозволенности и извращения законодательной базы, и приводит к распространению потребительского экстремизма. Люди, насмотревшись современного телевидения, программ с проверкой работы ресторанов, отелей и прочего — всё чаще стали злоупотреблять правом и там (шантажируя вызовом Роспотребнадзора за «обнаруженный» волос, стекло), фактически занимаясь мошеннической деятельностью. До чего дошёл «прогресс» этих отношений, когда рестораторы меняют камеры в зале не для безопасности, а для наблюдения за гостями, ведь издержки недобросовестного поведения возрастают год от года.

Манипуляции встречаются во всех сферах деятельности, когда дольщики или покупатели автомобилей (с возвратом не понравившейся машины, качества объекта строительства), пройдя интенсивный курс юридической грамотности, заставили всплакнуть не одного юриста соответствующих компаний. Путь сутяжничества помноженный на хитрость клиентов, а также большой выбор общественных организаций, защищающих права потребителя («навариться» процентом от выигрыша), ставит бизнес в рамки между «тихими» потерями и затяжными судебными разбирательствами.

На самом деле, если взять статистику юридического департамента одного из операторов связи, можно выявить несколько общественных организаций, которые профессионально занимаются «шантажом» бизнеса. Есть и свои постоянные/недовольные потребители, инициирующие различные проверки контролирующих органов с целью «деморализовать противника» и получить дополнительную информацию для новых тяжб по всей стране. Так, даже крупный бизнес иногда идёт на компенсацию «общественникам», это порой значительно дешевле квалифицированной юридической поддержки в отдалённых регионах.

Отчасти в этом виноват и несбалансированный закон «О защите прав потребителей», который обеспечив надёжную защиту интересов потребителей, не учёл возможных последствий и ответственности за необоснованные претензии. Конечно, у нас не как в Америке, за чашку кофе судиться долго, сложно и часто невыгодно, но от этого бизнесу легче не становится. Настоящая презумпция виновности бизнеса присутствует не только у Роспотребнадзора, но и в судебных инстанциях, а поправка о «потребительском экстремизме» рассматривается на уровне экспертных советов, кажется уже несколько лет.

Несмотря на имеющиеся варианты превентивной защиты, и сегодня, экономически выгоднее не доводить конфликтные ситуации до судебных разбирательств. Вот мы и получаем повторение западного сценария: договоры становятся всё больше, шрифт в них всё меньше, компаниям необходимо предусмотреть всё, а на потоке претензионной работы формируются группы людей-роботов, соблюдающих лишь возможные риски, а не индивидуальные решения наших проблем. Стоит ли винить их в этом, когда тут происходит такое?!

Да, стремление части людей получить лёгкие деньги, манипулируя законодательством о правах потребителей просто так не исчезнет. Откажутся ли любители «халявы» и поймут, что они не могут быть всегда правы? Думаю, нет. Ведь нежелание придавать конфликты публичной огласке и отсутствие времени на сбор доказательств неправоты потребителя (экспертизы) наделяют манипулятора лишь преимуществом, а он всегда готов «дисциплинировать» бизнес.

Источники фото 1, 2, 3

Авторы получают вознаграждение, когда пользователи голосуют за их посты.
Голосующие читатели также получают вознаграждение за свой голос.
Порядок сортировки:  Популярное
66
  ·  27 дней назад

Эт да, клиенты охамели. Я не раз становилась тому свидетелем или читала посты в ФБ, где возмущённого "клиента" хочется чем-нибудь стукнуть.

На мой взгляд проблема в том, что этим людям слишком долго рассказывали о пирамидальности общества и они хотят видеть кого-нибудь ниже себя в этой пирамиде :)

Бухгалтерам немного проще - общение было либо с коллегами, либо с аналогичными бухгалтерами.

Но в том числе я считаю себя хорошим клиентом, который именно что стремится к сотрудничеству и равновыгодному обмену денег на товары или услуги.

·

Ну не все ) А вот про стукнуть, это да.

Про "пирамидальность" общества интересно, хотя я больше связываю с финансовыми сложностями последних лет, так сказать и пошли они "крутиться как могут".

С бухгалтерами я бы не рискнул, как в шутке, эти люди решают проблемы, о которых вы не знали, путем, которого вы не понимаете :)

64
  ·  27 дней назад

Как обычно у медали две стороны, сильно юридически грамотные потребители не дают расслабиться бизнесу и сделать перекос в свою пользу, когда от нормальных требований клиента можно просто отмахнуться, они находят слабые места и своими претензиями помогают бизнесу их закрыть избежав в дальнейшем еще больших убытков. Можно вспомнить ведущие IT-компании проводящие соревнования по поиску уязвимостей ПО и выплачивающих за это вознаграждение.

·

Да, так и есть. Жаль от "прокачанных" потребителей больше страдает малый бизнес, который фактически беззащитен. Ни денег, ни опыта и юр. отделов...

71
  ·  24 дня назад

целиком фраза "клиент всегда прав" звучит как "... а если не прав, значит, это не наш клиент". Стратегически, на мой взгляд, проблема будет решаться через прозрачность не только производителей, но и потребителей. Репутация как тех, так и других. Об этом можно думать как о "рейтинге заемщика", перенесенным на другие области. Вот взял ты автомобиль/квартиру и т.п. в аренду, ушатал их - в следующий раз ты их не получишь (или получишь с соответствующей корректировкой по цене). А пока - это скорее общий уровень культуры (как производителей, так и клиентов - каждый из нас ведь сможет привести немало соответствующих кейсов), и теоретически проблему можно решить и без "технических" (см. выше) средств... Но это, как по мне, фантастика. А вот репутация пользователя (по аналогии с репутацией производителя / поставщика) - уже практически реальность.

·

Конечно, при омниканальности продаж и продолжении их "сращивания", индивидуальный рейтинг вытеснит все подобные и довольно устаревшие взаимоотношения. Осталось лишь застать эти времена )

Примите как данность - бизнес сильнее потребителя, потому что богаче, потому что это система против одиночки. И этот перекос нужно чем то компенсировать.

Я не уверен, что сказанное в статье действительно принимает какие то катострафические обороты, а просто мошеники были и будут всегда.

Сам я, как потребитель, вижу совсем иную картину, безрадостную для меня.

·

Конечно, катастрофических масштабов и не будет, но даже официальные 5-7% от количества "дутых" претензий печалит, раньше такого не было. Даже сотрудники Роспотребнадзора жалуются, рост жалоб на эмоциональной волне.

59
  ·  27 дней назад

Вы получили 100.00 % голосов от @Booster. Работает на @Coinbank

You have received 100.00 % vote from @Booster. Powered by @Coinbank

69
  ·  27 дней назад

Очень интересно. Никогда об этом так не думал. С этой точки зрения.

У меня есть мысль, но пока она не оформится, я помолчу )) если что приду сюда )

·

Другие точки зрения с интересом ожидаются )
Ждём в гости!

·
·
69
  ·  27 дней назад

Все это звенья одной гребаной цепи. Я бы так сказал.
Я не задумывался раньше над тем, что есть такие вот «потребители-кровопийцы». Рано или поздно с ними научатся бороться, но мне как психологу и антропологу (сам себе присвоил звание) интересно откуда это берется. И тут две мысли – у нас очень инфантильное население. Себя я не исключаю из населения тоже. Это вот «хочу и надо!».
Как было у Камю, «Склонность человека к тонкому белью вовсе не говорит о его привычке мыть ноги». Вот и тут – айфоны уже есть, а высокой культуры нету. Так же приоритет тактического над стратегическим. В смысле щас нахамлю, отниму, победю, и не важно, что потом. Неумение смотреть вдаль и контролировать себя – типично детские особенности.
И второе, то что и правда нам не объясняют, что значит эта фраза «потребитель всегда прав». Потому что если ее понимать в лоб, то ты, как потребитель, можешь трахнуть продавца/продавщицу. Но ведь не это имелось ввиду. И вот когда встречается незрелость потребителя и полное отсутствие попыток его воспитать, пояснить что и как – мы и получаем то, о чем ты пишешь.
Ну и еще одно, конечно. По разным исследованиям, у русского человека на первом месте стоят ценности выживания. Опять возвращаемся к примату сейчас над потом.
Как-то так. Размышления на тему.

·
·
·

Да, чем дальше погружаешься в тему, тем более глубинные процессе на ней завязаны... Интересно.

70
  ·  26 дней назад

Ваш пост поддержали следующие Инвесторы Сообщества "Добрый кит":
gidlark, cats, kibela, spinner, aim, ianboil, analise, francisgrey, strecoza, mishka, sergiy, damm, rbrown, gildar, ovchinnikov, andrvik, max-max, eduard, tymba, radomir, oleg257, midnight, lumia, dreamer, galina1, harhor, kot, vasyl73, vadbars, lynx, rusalka, maksina, dr-boo, vasilisapor2, oksi969, tom123, alexux, turkish-r, renat242, nikalaich, vict0r, singa, semasping, ladyzarulem, kssenia, lira, drim, gryph0n, voltash, arystarch, orezaku, sharps, ovtretya, osincevata, retoldname, stranniksenya, boltyn, acidgarry, oksana0407, master-set, vika-teplo, igor66, oagalakova, i-findirector, borisss, lenutsa, anatolich, m0rte, felicita, optimist, amelina.elena, del137, bammbuss, dmitrijv, seagull15, olgaborisova, brika, bombo, lomekhuza, kertar, dimas102, lokkie, now, igrinov, ifingramota, varja, bds1988, liseykina, abloud, ksantoprotein, chimborazo, process, chugoi, karmoputnik, dunsky, amalinavia, evgeniy73, kito-boy, vsebudethorosho, konstab, doctormucle, izbushka, onur1s, ramin, propoker, assir, cryptovisitor, zelivsky, html, vredinka2345, benken, fxmonster, carpe-diem, thekingoffamily, alexko, olka, funt33, sinilga, igosvicios, kalter, lazyphotoshooter, siddxa, anykeycheg, denis.aka.wolf
Поэтому я тоже проголосовал за него!

Узнать подробности о сообществе можно тут:
Разрешите представиться - Кит Добрый
Правила
Инструкция по внесению Инвестиционного взноса
Вы тоже можете стать Инвестором и поддержать проект!!!


Если Вы хотите отказаться от поддержки Доброго Кита, то ответьте на этот комментарий командой "!нехочу"


dobryj.kit теперь стал Делегатом! Ваш голос важен для всего сообщества!!!
Поддержите нас:

79
  ·  26 дней назад

@lex, Поздравляю!
Ваш пост был упомянут в моем хит-параде в следующей категории:

  • Выплаты - 8 позицию - 6004,0840 GBG